Was steckt im Apfel?
Was haben grüne Äpfel und ein neuer Friseur gemeinsam? Man weiß vorher nicht, was einen erwartet! Bevor ich nicht in den Apfel gebissen habe, weiß ich nicht, ob er süß oder sauer ist, oder ob ein Wurm drin steckt. Und bevor der Friseur mir nicht zum ersten Mal die Haare geschnitten hat, weiß ich nicht, ob er sein Handwerk versteht. Also, habe ich sowohl bei grünen Äpfeln, als auch vor meinem Friseurbesuch ein Problem bei der Bewertung von Qualität. Mit anderen Worten heißt das: Ich habe ein Informationsproblem!
In der ISO 9000:2005 (Qualitätsmanagementsysteme –Grundlagen und Begriffe) (Details siehe z. B.: Wikipedia) wird Qualität definiert als: „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“
Inhärent bedeutet im Sinne der Definition „einer Sache innewohnend“. Übrigens, Würmer, die sich ihre Lebensumgebung im Innenraum handelsüblicher Äpfel eingerichtet haben, wohnen einer Sache auch inne, und das hat ganz klare Auswirkungen auf die Apfel-Qualität.
Aber dennoch, wie löse ich mein Informationsproblem? Wie lässt sich der Grad inhärenter Qualitätseigenschaften beurteilen?
Je nach dem wie leicht ich an Qualitätsinformationen kommen kann, fällt mein Informationsdefizit kleiner oder größer aus. Für die Qualitätskommunikation unterscheidet man dabei zwischen unterschiedlichen Qualitätseigenschaften:
- Sucheigenschaften: Die Qualitätseigenschaften sind bereits vor dem Kauf bekannt, z. B. die Farbe oder die intakte Schale eines Apfels im Supermarkt
- Erfahrungseigenschaften: Die Qualitätseigenschaften sind erst nach dem Kauf eines Produktes oder der Nutzung einer Dienstleistung bekannt, z. B. die Länge der Haare und der Sitz der Frisur nach einem Frisuerbesuch
- Vertrauenseigenschaften: Die Qualitätseigenschaften sind auch nach dem Kauf nicht oder nur sehr schwer nachvollziehbar, z. B. die Herkunft eines Apfels, dem ich nicht ansehe, ob er ökologisch erzeugt ist, ob er mit gewissen Pflanzenschutzmitteln behandelt wurde oder ob er aus Italien, Deutschland oder Neuseeland stammt.
Lebensmittel stellen die Qualitätskommunikation vor besondere Herausforderungen, weil bei ihnen häufig Vertrauenseigenschaften (Herkunft, Herstellungsprozess etc.) über die Nachfrage bestimmen (z. B. Parma-Schinken).
Aber auch bei der Auswahl meines Friseurs/Friseurin oder Rechtsanwalts/Rechtsanwältin habe ich das Problem, dass ich seine/ihre Kompetenzen und Fähigkeiten nicht ohne weiteres auf den ersten Blick erkennen kann. Was kann ich also tun? Nun beim nächsten Einkauf frage ich den hilfsbereiten Lebensmittelverkäufer, welche Apfelsorte er mir empfehlen kann. Und wenn ich meinen Friseur wechseln will, frage ich eben meine beste Freundin. Wenn die allerdings keinen Rat weiß?
Nun denn, manchmal muss man eben in den sauren Apfel beißen und seine Erfahrungen machen, beim nächsten Mal weiß man es eben schon ein bisschen besser. Äpfel sind auch nicht so teuer und Haare wachsen ja bekanntlich nach.
